“軟件行業不會存在，以后也不應該存在，一切都是服務it運維，不是產品。” ——美國Sun公司CEO Scott 想象了一個IT部門應對故障的場景：

某公司IT部門有3名ABC員工。 同學 1 的筆記本電腦壞了，于是他打電話給 IT 部門。 員工A去解決同學2的郵箱發短信失敗的問題。 他打來電話，員工B去解決同學3使用復印機的問題。 工人們站了起來。 經過。 此時小伙伴4登錄OA系統失敗。 誰可以接聽 IT 部門的電話？ 如果此時出現更嚴重的故障it運維，誰來響應并修復？ 將您的業務帶到這個問題上。 如果答案是否定的，那么您現有的IT系統可能存在嚴重的隱患。 當 IT 部門忽視處理小問題或故障時，重大業務故障可能會讓人不知所措，甚至被忽視。 遺漏。 雖然對于以上場景，我們都在討論IT人力成本和快速解決問題之間的矛盾，但是人力成本是必須要控制的，高質量的IT運維也是必須的。 由于成本控制，我們無法提高服務質量； 同時，也不能一味地減少IT人員數量來提高響應質量。 成本和質量之間必須有一個平衡點，如何找到這個平衡點？

ITSM 打破了其中兩種或一種情況。 IT運維管理系統（ITSM）為降低成本、提高服務質量提供了更合理的解決方案，也為技術部門與業務部門之間架起了有效的橋梁。 對于本文開頭的場景，如果實現了ITSM：公司員工可以通過網頁、郵件轉發請求等方式向ITSM系統提交請求； 所有質量保證請求都將通過服務臺，系統將在不丟失數據的情況下處理請求。 您將實時接收、發送、發送通知給工程師，實時監控請求狀態。 公司員工還可以通過ITSM系統實時查看請求的完成情況。 在一個IT項目的生命周期中，只有20%的時間與規劃、建設和安裝相關，其余80%的時間與IT項目的服務和運維相關。 隨著業務信息化建設和數字化的不斷深入，ITSM對于保障IT運維質量不可或缺。 ITSM以IT運維為主線，滲透到IT管理的各個層面，涵蓋IT運維的規劃、建設、部署、維護全生命周期。 尤其是維護的標準化，大大提高了IT系統的正常運行時間，從而提高了整個IT部門的服務水平。

門戶管理、請求（風暴）管理、問題管理、變更管理、配置項（固定資產）管理、知識庫管理、發布管理、服務地圖、需求管理、項目管理、服務水平管理等。

亮點一：自定義流程引擎自定義流程圖頁面可以通過拖拽控件和定義名稱節點的方式保存為xml文件，然后部署到系統中查看療效圖。

亮點二：智能機器人可以根據用戶請求的詩歌關鍵詞智能搜索知識庫內容，并得到合適的答案。 我們的目標是人工智能。 未來，智能機器人可以解決一些問題，從而降低水費率。

亮點三：用戶自定義腳本功能用戶開發者可以自定義腳本調用ITSM軟件API，進行簡單的擴展開發，提高軟件靈活性，降低用戶開發成本。

亮點四：ITSM移動APP并不是一個新概念，但以往企業在建設IT系統時更多關注業務，而IT跟隨業務，并不關注IT運維管理。 目前，大部分外資企業的信息化建設已初具規模，企業系統基本告一段落。 下一步是從技術轉向服務管理。

國家信息化測評中心副主任胡建生對此十分關注：目前，國外企業每年在IT領域的投資近1000萬元。 如何有效管理過去、現在和未來的IT投資，實施有效的信息化，是我們今天應該關心的問題。 其實在計算機化初期，發現了很多問題，導致了IT投資的損失。 為此，我們當前的重點是推進企業信息化建設，加強以效率為基礎的IT基礎設施管理。

本文節選自