企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運(yùn)維階段。其中，IT運(yùn)維階段耗時(shí)最長(zhǎng)。因此，IT運(yùn)維管理關(guān)系到IT運(yùn)維的質(zhì)量、成本和速度，更關(guān)系到IT系統(tǒng)的安全性、連續(xù)性和可用性。

近年來(lái)，企業(yè)在IT運(yùn)維階段更多地采用外包模式。IT運(yùn)維外包管理有兩種管理模式：

1. 結(jié)果導(dǎo)向模式

根據(jù)該模式，甲方只對(duì)外包商的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行管理和評(píng)估，服務(wù)過(guò)程管理留給乙方執(zhí)行。這是甲方常見的外包管理模式。

以結(jié)果為導(dǎo)向的外包管理模式的優(yōu)點(diǎn)是甲方節(jié)省人員，管理簡(jiǎn)單，乙方可以發(fā)揮管理作用。從專業(yè)分工來(lái)看服務(wù)器運(yùn)維外包，這似乎是一個(gè)理想的模式。

現(xiàn)實(shí)情況是，由于自身原因，乙方管理水平參差不齊，管理方式和程序各不相同。一些大公司患上了“大企業(yè)病”，人多、職責(zé)不清、反應(yīng)遲緩；小公司的響應(yīng)速度更快，服務(wù)態(tài)度更好，但由于老板的背景、管理能力和方法不同，人員流動(dòng)大。，甚至甲方的上司都想教乙方如何制定計(jì)劃，如何管理。

問(wèn)題是甲方外包了服務(wù)，但沒有外包責(zé)任。甲方信息中心仍需對(duì)其信息系統(tǒng)的安全性、連續(xù)性和可用性承擔(dān)全部責(zé)任！如果有問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)首先追究IT部門的責(zé)任，其次才是外包商的責(zé)任。以結(jié)果導(dǎo)向管理的甲方負(fù)責(zé)部門，實(shí)則無(wú)法安心、安心。當(dāng)事情真的出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，它已成定局并且一發(fā)不可收拾。

以結(jié)果為導(dǎo)向的管理模式很容易導(dǎo)致結(jié)果失控。因此，它并不是IT運(yùn)維外包管理的有效解決方案。

2. 管理過(guò)程和結(jié)果導(dǎo)向模型

按照這種管理模式，甲方既管理乙方的服務(wù)過(guò)程，也管理乙方的服務(wù)結(jié)果。

管理過(guò)程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的優(yōu)點(diǎn)是職責(zé)與控制目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，管理更加具體和細(xì)化。它似乎克服了上述模型的局限性。

現(xiàn)實(shí)情況是，甲方管理能力和管理支撐工具不足，導(dǎo)致好的管理思路沒有產(chǎn)生好的管理效果，很多流程管理要么流于形式，要么半途而廢。痛的還是甲方。

問(wèn)題在于甲方既缺乏IT運(yùn)維外包管理系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，也缺乏管理工具的支持。流程設(shè)計(jì)發(fā)布后，執(zhí)行變形，或者工具過(guò)于理想，沒有考慮集成結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)際需求，要么這個(gè)功能在使用過(guò)程中不好用，要么必須功能欠缺服務(wù)器運(yùn)維外包，最后甲方的美好愿望沒有好結(jié)果。因此，目前兩大外包管理模式并不能完全解決企業(yè)存在的問(wèn)題。